近年来

(资料图)

随着物质生活水平的提高

人们对于变美的需求也逐步提升

不少消费者选择进入

美容、美发、美甲店等进行美丽升级

其中不乏特殊群体消费者

一些商家可能会利用信息不对称、

特殊群体认知能力较弱等特点

来诱导其进行高额消费

近日

上海市闵行区消保委

收到一起特殊家庭

关于美发充值的投诉

案情简介

7月11日，金先生向消保委写信寻求帮助：他有一个独生女儿，今年64岁，患有精神分裂症数十年，是无行为能力人。今年4月，在某美发店服务员花言巧语的诱导下，女儿瞒着他购买了15000元的会员卡，并在该店消费一次，花费100多元，卡内剩余14841元。知道此事后，他立即去店里要求退款，并提供了购卡收银条等相关证明，店长虽口头同意退款，但迟迟没有落实。

从4月中旬到现在，他拖着病体，艰难地一次又一次去店里催要退款，但店长以各种借口一而再、再而三地推诿拖延。

金先生表示，自己这个老弱病残家庭已无能力维权，恳请消保委帮忙，要求美发店退还卡内余额14841元。

处理过程及结果

接到相关投诉后，闵行区消保委联系双方了解详细情况。金先生表示事情经过如信中所述，要求企业尽快退还卡内余额。而商家则表示，销售人员与消费者金女士沟通时并未发现其是精神分裂症患者，事后得知时也同意了金先生的退款诉求。

对此，闵行区消保委向商家指出，既然同意退款，就应该积极落实，而不是以事先不知情为借口一再推诿拖延处理，并且作为老年人在短期内如此高额度的刷卡消费明显不符合常理，即使不知道金女士属于限制民事行为能力人，也不应放任其非理性、非正常消费行为。

7月13日，商家表示鉴于消费者情况特殊，已与投诉人达成一致，约定分期三个月退款。闵行区消保委随即表示，消费者充值时是一次性充值，且家庭情况特殊，建议商家从情理出发给予特殊处理，将款项一次性退给消费者。

最终在闵行区消保委的多次协调下，商家同意一次性退款。消费者于7月20日收到退款14841元，并于7月21日致电闵行区消保委表示感谢。

投诉点评

特殊群体消费者

在日常消费方面经验较为欠缺

风险意识和维权能力相对薄弱

相关消费安全问题日益凸显

《民法典》第一百四十五条第一款：限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。

本案中消费者是一位患有数十年精神分裂症的老人，投诉人是一位90岁高龄的老人。闵行区消保委深切地感受到投诉人的无奈与艰辛，作为消费者的“娘家人”，必须为他撑腰站台。一般来说，是否为限制民事行为能力人应当通过司法鉴定，本案中鉴于消费者情况特殊，闵行区消保委以投诉人提供的相关病例为参考，与经营者进行交涉，最终取得了经营者的理解和配合。

但实际消费中，确实存在难以辨认消费者是否为限制民事行为能力人或无民事行为能力人的情况。闵行区消保委建议商家提高社会责任感，对于特殊群体的消费多加关心和理性引导，劝阻其进行非理性、非正常消费行为，并在必要时联系其监护人或代理人等；若事先无法获知相关情况，事后了解时应积极核实妥善处理，为特殊群体开设快速协商通道，提供更温暖人心的服务。

特殊群体的消费维权需要形成社会合力，多维度、全方位加强特殊群体保护力度，共同构建更加合法、安全的消费环境，有效实现更大范围消费公平。