1、提问者：一份有含金量的工作总结不能是对一年工作的流水账，而是总结经验、分析问题、明年工作思路及工作措施。

2、所以在分配方面，建议按照3：3：4的比例撰写。

3、一、题目：振奋精神、争先创优，努力实现客服工作新提升；二、正文，分三个部分。

【资料图】

4、第一部分：2015年工作回顾。

5、客服的数量有多少，最好和2014年数据进行比对，可以做柱形图表示；客服工作的亮点，比如客服工作人员采取了什么样的工作体制，保证“5+2”、“白加黑”的工作状态，最好配上图片；第二部分：存在问题，结合部门存在的客观问题分析原因、从维护公司健康发展的角度提出领导重视的必要性（前提：这个问题最好能够解决，如果解决不了的问题，尽量不要提）第三部分：2016年的工作思路、根据思路制定工作目标，目标的分值尽量在今年完成指标数据的120%，根据工作指标，确定保证指标完成的工作措施。

6、这第三部分要详细描述，而且要征求相关部门、相关工作人员的意见，把明年的思路做得完美一些，可以证明您有工作思路，着眼于未来。

7、仅供参考。

8、在工作中经常遇到的问题做个总结啦。

9、对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

10、有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

11、因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

12、他认为值就不贵，不值就贵。

13、所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

14、他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

15、问话的目的是找到客户的价值观。

16、听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

17、当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

18、因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

19、所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

20、然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

21、如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。

22、也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

23、第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

24、只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

25、 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

26、”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。

27、而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。

28、让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。

29、客户自然就不会讨价还价了。

30、 结束语：客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一，很多消费者对客服的印象直接影响到了对这家公司、企业的声誉，所以提高客服的工作能力对于一个企业来说是非常重要的满意请采纳谢谢，。

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